流水線上“漂”來的SA

汽車人小檔案

姓名:林通兴

年龄:29岁

岗位:售后前台主管

门店:宝利德奔驰宁德体验中心

對於汽車售後部門來說,他們一直面對着兩個服務對象:汽車和客戶;而在售後的衆多崗位之中,售後顧問(SA)可謂是維修車間與客戶之間的橋樑,其重要性不言而喻。在寶利德奔馳寧德體驗中心,29歲的林通興就承擔着這樣一個角色。

流水線上“漂”過來的SA

林通興是寧德當地人,說着一口標準的“寧德普通話”,語速不緊不慢,談吐有致,加上一身整潔的西裝,很難讓人聯想到他曾是多年的汽車流水線組裝工人。其實,當年林通興學的是計算機,出於對汽車與機械的熱愛,畢業後,他便立志把汽車作爲自己的終生事業。

一開始,他在福州的東南汽車工廠上班,從在流水線上組裝車門和內飾做起,在那裏一待就是七年,最後做到了檢修部的副組長。

回望工廠的歲月,林通興坦言,從組裝到檢修,讓他對汽車從內到外、從局部到整體,有了深刻了解。這段在一線的工作經歷,補足了他非科班出身的短板。

“如果不是因爲要結婚,我可能會一直在福州那邊做下去,從副組長到組長、技術長、部長……”林通興說。

在2014年,25歲的林通興回到了老家寧德。寶利德奔馳寧德體驗中心售後顧問的招聘崗位引起了他的注意。

售後顧問承擔着橋樑型的作用,既需要懂技術,又要善於溝通協調。技術方面,此前七年的工作經歷比較紮實;而在溝通能力上,林通興覺得自己能夠勝任,於是經過精心準備,2014年3月,他正式成爲寶利德大家庭的一員。

服務客戶,修煉“溫水”屬性

服務客戶,林通興的“法寶”是修煉“溫水”屬性。

售後顧問的職責,首先是要替客戶車輛解決一個又一個的問題,過程第一步,就是做好接車工作:一方面通過客戶的描述,大致判斷出故障的屬性;另一方面,林通興需要親自上陣做好環車檢查。這塊,車輛檢修的工作經歷讓他的優勢非常大。

不過相對於汽車,客戶本身才是他更爲直接的服務對象。作爲售後服務的統一出口,售後顧問與客戶許下的每一個承諾,甚至說的每一句話,都需要有支撐的依據。比如:說好三天能修好,客戶就真的會在第三天來提車,這時如果發現承諾沒有兌現,將是對品牌和公司信譽度的打擊。因此與各售後小組做到準確、高效的信息互通,及時掌握維修師傅的排班,工藝的時長,配件的採購進度等至關重要。

愛車出了問題,不少車主都是帶着情緒過來的。“但你要清楚客戶的火都不是衝着你來的,他們就是針對問題本身”,林通興說:“想清楚了這一點,你就能心平氣和地與他們進行溝通了”。良好的修養與脾氣,讓他如同溫水,即使面對沖天的火氣,也能將它慢慢澆滅,更不至於蔓延。

“要修車,先修人”

持之以恆的用心溝通很重要

不過相對於“滅火”,要消融與客戶之間的“堅冰”,其實難度更大。

“要修車,先修人”,這是林通興常掛嘴邊的一句話,意思是要爲客戶修好車,首先要讓對方打消疑慮。而這可不是程式化的服務所能做到的,持之以恆的用心溝通,纔是唯一的方法。

之前有一位客戶用車時發現發動機水溫經常過高,售後經過檢測之後發現,是風扇出現了偶發性故障,只要更換風扇即可。但客戶朋友告訴他,水溫高,很可能是發動機有問題,於是客戶便要求退車,或更換整個發動機。

爲此,雙方僵持了近兩個月。林通興一度寢食難安,但在客戶面前,他自始至終保持了熱情的服務態度,持續不斷的,掏心掏肺的溝通,最後把客戶變爲朋友!

客戶的心態的改變也是漸進式的,如同堅冰在溫水裏是逐漸逐漸消融的……隨着兩人之間的關係逐漸變得熟絡,最後客戶同意了維修方案,並一直與林通興,與門店保持了良好的關係。

未來的路,就是自我提升的路

在林通興看來,售後主管這個崗位大多數時候還是循規蹈矩的,除了面對車,面對人,還要面對一大堆瑣碎的案頭工作。不過,林通興似乎並不覺得枯燥,他坦言,能夠支撐他的最大動力,還是獲得客戶的信任,與客戶成爲好友!

對於未來,他十分篤定:“幹一行,愛一行,未來會一直在汽車售後行業內發展。”而要在這個行業裏發展,考證是必須要走的一條路:2015年6月,獲得梅賽德斯—奔馳DMS系統認證,並在2016年11月、2017年7月兩次通過DMS認證延期(有效期共計7年);2016年10月,他獲得分量很重的梅賽德斯—奔馳廠家CSA服務顧問認證。

從最初的SA助理一步步提升到前臺主管,林通興的每一步都走的很踏實。當被問及下一步是否會去考售後經理認證時,他明確回答:“fei(會)的!”

採訪一結束,他就匆忙的回到了他的工位,接待起客戶,不卑不亢,一絲不苟。林通興不是傳統意義上拿着工具,修器造物的匠人,但認定一個領域,不斷磨練技藝,一直篤定前行,這樣的匠心之氣,是適用於我們所有崗位的。