90後大男孩,將服務做到極致

15年時間,寶利德建立了一套引以爲傲的強大服務體系,背後依靠的是一羣可愛的寶利德人。他們嚴謹、認真、一絲不苟……他們就在你我身邊,或默默無聞,或轟轟烈烈,無論收穫了平淡還是光鮮,每天一點一滴的付出,都值得紀念。

從本期開始,我們正式推出“寶利德人的一天”欄目,每期推薦一個來自不同崗位的寶利德人,用鏡頭來捕捉,用文字來訴說,用點滴的真實,去發掘在寶利德“一天”的意義。 首期推薦,寶利德奔馳AMG&迈巴赫体验中心售后前台主管——吳昊然。

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

姓名:吳昊然

年齡:28

籍貫:浙江建德

職務:寶利德奔馳AMG&迈巴赫

体验中心售后前台主管

08:35

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

新房還未交付,吳昊然現住在杭州城西,開車到公司大概需要半個多小時。圖爲吳昊然早上匆匆趕到公司。

08:40

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

吳昊然的工作區域在二樓,每天一到公司,首先會檢查售後部門“5S”(整理、整頓、清掃、清潔、素養)的落實情況,並翻看工單和業務備案表,不過這次奔馳廠家寄來的道路救援手冊資料吸引了他的注意力。

08:47

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

吳昊然曾做過事故專員,那是一份經常沒日沒夜在外奔波的工作。這個經歷也讓他對於道路救援的各類準則爛熟於心,儘管如此,吳昊然依舊不敢怠慢,認真地研究了一下新寄過來的手冊。

08:50

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每天例行的晨會開始了,作爲售後前臺主管,吳昊然負責SA(服務顧問)和SR(維修接待)兩個小組的統籌管理工作。

08:52

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會上,吳昊然簡要地佈置了當日的工作,並分發了剛收到的手冊,囑咐大家好好學習。SA每天都要處理來自於客戶的瑣碎龐雜的問題,要做到心中有數應對自如,只能依靠日常不斷的積累。

09:05

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會後,吳昊然回到辦公室,開始查看工單。作爲主管,一線的接待工作少了,案頭工作多了起來。

09:20

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早上九點過後,售後車間陸續有客戶的車輛進來。SA首先要做的就是車輛預檢,並製作工單。圖爲體驗中心的預檢車位。

10:25

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車輛預檢是一個最考驗SA基本功與細緻程度的工作,團隊裏現在新人居多,吳昊然會不時地出現在他們身邊,是指導,亦是督查。

13:20

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售後前臺是維修車間與客戶之間的橋樑,裏裏外外需要對接許多的部門及相關人員。白天,吳昊然的電話、微信上的消息一直不會停頓。

14:15

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遇到一些棘手的問題,吳昊然會及時向同事瞭解情況,掌握進度。這次一位客戶前來做保養,但對於之前做的油漆工藝總覺得存在瑕疵,於是這位客戶向服務顧問提出了一些訴求。圖爲吳昊然與服務顧問交流中。

14:26

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吳昊然不敢怠慢,找來了體驗中心的噴漆技師進行仔細檢查。汽車修復終究是一項無法做到100%完美的工作,除了自身儘量做到最好,也需要與客戶做好溝通。實事求是,不卑不亢,吳昊然最後安撫了客戶的情緒,並給了對方一個滿意的解決方案。

17:16

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體驗中心即將關門,吳昊然終於有時間打開電腦回復一下當天來自寶利德集團、奔馳廠家等各類郵件。對於集團新的辦公系統,吳昊然覺得比以前好用不少,特別是企業郵件提醒這塊更加的顯眼。

18:12

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這天是週二,每週例行的售後部門工作總結會議即將開始,吳昊然沒顧上吃晚飯就和同事匆匆趕往四樓參會。

18:20

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在週會上,各部門各同事的上一週的產值、KPI考覈等工作指標都會被一一羅列排序出來。與銷售一樣,售後部門同樣有着很大的業績壓力。

18:21

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吳昊然對於自己團隊的業務溝通能力比較滿意,但他覺得新人在品牌專業性方面還需要加強。

18:26

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作爲一家成立才一年多的新店,又以銷售奔馳AMG和邁巴赫這樣的高端車型爲主,雖然本身的保有量並不算大,但通過全體售後同事的努力樹立起的良好口碑,體驗中心吸引了大量非本店銷售的車輛前來維修保養,其產值比例已經遠超自銷車輛。圖爲吳昊然在會上提出工作的改進建議。

18:50

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最後,原本嚴肅凝重的會議突然變得輕鬆起來,原來這週末售後部門將要組織一場去良渚的團建活動——真人CS。圖爲當日活動的具體安排。

18:52

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所有人員將分成兩批,各自安排一名領隊,分別在週六週日出發。相比於之前總是“下館子”的團建形式,這次的戶外活動顯然引起了更多人的興趣。吳昊然在會上也趁機調侃了一番週六的槍隊“小隊長”,車間經理屈呂敏(右三)。

19:05

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週會議結束,但吳昊然團隊的工作並沒有結束:最近一直在演練的客戶接待流程依然要繼續進行。圖爲團隊人員開始集合準備。

19:09

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無論是銷售還是售後,團隊內部的模擬演練對於提升自身的服務細節、應變能力都有很大的幫助,這次的演練由吳昊然扮演客戶。圖爲吳昊然在考察SR(維修接待)的電話預約話術。

19:14

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之後是車輛預檢的演練。實際過程中,通過預檢,SA需要幫助客戶發現潛在的風險項目,並給予客戶合理的使用或維修建議。

19:14

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這個環節的考覈要點非常多,幾十項內容需要一一確認是否有涵蓋到,同時還要保證高效率,避免讓客戶產生不耐煩的情緒。

19:20

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演練的間隙,吳昊然也會抓住機會考覈一下大家的“硬知識”。面對客戶不經意間拋出的各類問題,售後人員都需要認真解答——當你要解釋好一瓶水的內容,必須要有一桶水的知識儲備。圖爲吳昊然在解釋油門蓋後面各類參數所指代的含義。

19:42

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

一組演練完成之後,吳昊然終於吃上了晚飯。他的辦公室存了一大箱子的“老壇酸菜”泡麪,作爲他自己,也是他團隊的“戰略儲備”。吳昊然笑說在這個情況下,泡麪對於他就是人間美味。

20:27

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

外面夜色已深,但模擬演練依然在快節奏地進行。每組完成後,大家馬上進行總結,這麼多人在場的情況下,每個細節都會被放大,每個缺失都會被指出。

21:02

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

一天的工作終於結束了,吳昊然和同事快速地打掃了二樓車間。“把時間留給生活”,這句話是對客戶說的,對於售後人員來說,只有替客戶操心,每天盡力做到最好,才能實踐這句對客戶的承諾。

21:09

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

因爲平時下班比較晚,所以吳昊然也不太外出活動,回到家基本上玩一盤“王者”就洗漱了。不過公司最近在提倡大家每週四下班後同事一起出去鍛鍊。圖爲吳昊然打卡下班。

21:10

90後大男孩,將服務做到極致——汽車人的一天

開車駛離公司,吳昊然在寶利德的一天結束了。

編者後記

初見吳昊然這位90後,你依舊能夠感受到那份在一絲不苟的職業裝下散發着的大男孩的純真,但一旦切換到工作場景,特別是面對客戶時,吳昊然顯示出了從容與穩健的狀態,這會讓人心生些許陌生感——這樣的反差,體現出的也許就是所謂的“職業素養”。