真誠服務成就有效管理
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[ :2014-04-04]
 “天行健、君子以自强不息”。自強不息的方法重要,君子的定義也同樣重要,要保持企業生生不息,管理人要賦予企業生命。

——《管理的艺术》李嘉诚

 

企業的經營管理,建立在內外部資源共同作用的基礎上。兩者相輔相成、互爲補充,缺一不可。經濟高速發展時期,危機四伏,很多風險隱患來自於內部。當人的認識與公司發展不吻合,制約了戰略的實施,首先就應解決內部問題。理順這些關係在下一個經濟強勁發展週期獲得企業的又一次騰飛就顯得彌足珍貴。

那麼,如何才能使得企業的經營管理高效呢?

 

首先要弄明白:集團爲各事業部做了什麼?

一、在董事會的領導下,制定了業界超前的戰略定位,對行業未來準確的把握,對於行業可能出現的顛覆式變革有全面的瞭解並制定應對措施;

二、建立科學合理的效率衡量標準,爲員工績效考覈可量化提供衡量標準;

三、通過制度建設、流程再造及引入ERP系統等多種方式提高企業的內部運營效率;

四、爲各事業部發展壯大提供雄厚的資金實力保障。

集團還需要爲各事業部做什麼?

我們還應專注於品牌、團隊、管理、企業文化等各方面的打造。集中體現在以下幾點:

一、員工能力和滿意度的提升;

如果說顧客是寶利德的財富源泉,那麼一線員工就是寶利德財富的挖掘者。人才發展中心應深入瞭解基層員工的職業需求規劃,爲他們提供職業提升通道;

員工滿意是企業盈利和成長的根本保證,員工的滿意可以爲消費者帶來更多的增值服務,以提高顧客的忠誠度。顧客的忠誠度是企業利潤和業績增長的直接來源。

1、寶利德在內部員工的管理方面應加大投入力度,提高自身管理水平;

2、針對存在的問題,選取有效方法,努力提高員工的工作積極性和滿意度。員工能力的提升則可以通過加快自有人才的培養,加大培訓投入,自有人才的培養,加大培訓投入,建立系統的培訓體系等方式來實現。

二、戰略執行的日常化管理;

寶利德企業戰略執行要保證企業員工全員能參與,所以,我們要充分聽取一線員工對於企業發展的看法。在制定出各店戰略目標後,一定要和一線員工進行充分的溝通,確保在戰略實施之前,上下一心,達成一致。以確保員工們能夠清晰瞭解自己的工作對於企業將產生何其重要的作用。最終確保戰略的順利實施。

三、關鍵員工的培養。

根據80/20原則可知,企業業績當中的80%是由20%的關鍵員工提供的。關鍵員工對於企業的未來發展起着舉足輕重的作用,因此,企業關鍵員工的培養效果直接影響企業戰略發展目標能否順利實現。

寶利德正處於高速發展時期,這個階段更加需要具備一批高素質的關鍵員工來幫助企業高速發展。由於我國汽車服務業發展時期較短,行業缺乏一大批瞭解行業、精於管理的高素質管理人才。因此,需要針對在職員工建立一整套科學合理的培訓制度和流程,構建整個企業濃厚的學習氛圍,激發大家的學習熱情。

四、完善公正公平公開的績效考覈機制,讓每個人即時知道自己的付出所產生的價值,讓成就激勵員工,每個員工每天進步一點點,企業就能前進一大步!

五、完善企業的管理制度,建立健全各類工作標準、激勵標準,讓一切在陽光下運行,讓企業員工工作不分心,做事形成合力,企業效益提升就能水到渠成。

六、完善與公司管理體系配套的企業文化。把前面所作的努力整合爲一個系統,把積極健康的主張宣傳貫徹到每個人,全體員工不必爲私利內鬥,而是爲公司發展同心協力,形成一股勁,扭成一股繩,這樣,就能奠定企業持續穩定發展的紮實根基,企業的成長就能向預定的方向前行。

 

其次,還要弄明白各事業部爲員工做了什麼?

一、各事業部爲員工提供了廣闊的職業發展空間,讓每一位寶利德員工在寶利德這個大舞臺上施展他們的才華,讓寶利德員工在物質上、精神上、能力上得到質的提升;

二、各事業部爲員工提供各類廠方培訓機會。

 

各事業部需爲集團承擔哪些任務和工作?

一、經營上有效運用“竹林原理”

21世紀是信息透明化的時代,寶利德作爲高端品牌汽車服務運營商,各事業部在經營上就應打通隔斷,像竹林那樣,各高端品牌看似自成體系,實則內部應同氣連枝,信息共享,互通有無。達成全員銷售、全家庭銷售和全朋友圈銷售,實現凡是到店客戶均成爲寶利德永久客戶。在統一思想、目標、文化、服務的基礎上,串聯起寶利德的服務和信息網。應明確:寶利德更需要的是團隊合作,而非單兵作戰。所以,無論外部環境如何變幻,寶利德如果擁有紮實的內部網絡,則可有效規避各類風險,實現業績穩步增長。

二、統一思想,清晰目標,目標剛性,目標聚集,剛性執行。

隨着企業的發展壯大,每位事業部骨幹執行指令應體現自身職位角色。要求堅持同一個方向,同一種聲音,同一股力量,體現“合”主題。對集團制定的戰略目標不懷疑、不動搖,帶領你的團隊統一思想,清晰目標,目標剛性,目標聚集,剛性執行。

1、用數據說話

企業經營中的兩大方面:投入和產出,並根據兩者的相關性產生比例,則是印證企業經營效果的一個重要方面。投資要求寶利德不能一味追究規模,要有毅力、有定力、有執行力、有競爭力的對現有項目進行投入產出分析預測。存量店應穩紮穩打,走在黎明前;在建店應進行投資管控;擬建店應做效益分析,力求快、準、狠。各事業部應習慣於用數據來總結自己工作的得失和利弊,來指導個人和企業的發展目標,有針對性的看待問題、分析問題取得更好的效果等。

2、激發團隊潛力和激情,形成有效合力,達到最終效果。

具體需要我們做到:清晰企業的願景和使命,並使之得到全體員工的認同和響應。讓員工有奔頭,工作就會有勁頭。形象地展示企業願景,幫助員工描繪個人發展願景,讓員工的個人發展吻合企業發展的軌跡。興趣與工作結合,就是最大的激勵!做自己喜歡的事情永遠不會感覺到累。優化企業的工作流程,讓無效活動消失、讓低效活動減少、讓高效活動增多,工作沒有內耗,員工活力就會源源不斷地釋放。清晰界定所有崗位的工作標準,讓每一個員工知道自己做什麼,每個人知道做好的標準,每個人以最優的方式工作,每項工作以最優組合進行,企業的效率就會天天提高,員工的激情也會天天增進。

三、在經營管理上,應學習高鐵配置,每節車廂均有動力系統和制動系統,安全高效。切不可僅憑老式火車頭帶動整列火車,效能低且風險係數太高;所以,要重視中層和基層員工,在工作中給予他們更多的支持和授權。

 

員工爲客戶做了什麼?爲投資人做了什麼?

一、作爲員工,首先我們要熱愛寶利德、熱愛寶利德事業,追求卓越,把敬業當成一種習慣。對企業忠誠是員工最基本的要求。

我們應該喜歡這個行業,喜歡我們的團隊。即便什麼都不喜歡,人總是喜歡物質成就帶來的精神愉悅。所以,爲了達成你的願望,我們則更應該努力進取。成功的人永遠只會爲問題找方法,不爲完不成找理由。

二、其次要忠於事業,將自身價值熔於寶利德文化大熔爐中,和寶利德步伐保持一致,堅持“同一种声音,同一个方向,同一股力量”,这样我们才能被企业所容纳,所重用。

三、少說多聽、多做。特別是經營一線,對消費者的疑問多聆聽、發問,客戶的問題就是你提供服務的機會。改善知識結構,不要把太多事情認爲是習以爲常的,要突破、改善。要做到真誠的爲客戶服務,真誠地提供解決方案,真誠的承諾才能帶來客戶的滿意度和忠誠度。客戶的滿意度和忠誠度則會讓企業持續穩健發展。

 

服務利潤鏈可以形象地理解爲一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力之間聯繫起來的紐帶,它是一條循環作用的閉合鏈,其中每一個環節的實施質量都將直接影響其後的環節,最終目標是使企業的盈利。簡單地講,服務利潤鏈告訴我們,利潤是由客戶的忠誠度決定的,忠誠的客戶(也是老客戶)給企業帶來超常的利潤空間;客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的,企業提供的服務價值(服務內容加過程)決定了客戶滿意度;最後企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡而言之,客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以,歸根結底,忠誠勤懇、奮發上進的員工就是公司最大的財富。各個層級的寶利德人應該明白:服務好你的下屬,服務好你的團隊,才能獲得最有效管理,從而實現利潤最大化,實現寶利德之夢!