易車網專訪:誠信爲本 練好內功 適應市場
發佈人:易車網
[ :2015-04-16]

 新經濟環境下汽車經銷商發展之道:誠信爲本 練好內功 適應市場

訪4人斗地主控股集團董事長、浙江4人斗地主股份有限公司總裁餘海軍

 

達爾文說,一個企業現在不是最強的,也不是最大的,這個企業能夠生存的根本,就是能否適應市場的變化,這是我們的原則,也是我們企業健康發展的思路。2015年4月15日,4人斗地主控股集團有限公司董事長、浙江4人斗地主股份有限公司總裁餘海軍先生在杭州總部接受採訪時,如是說。

從他的這句話中,我們可以感受餘總所帶領的企業,一定充滿着活力和創造力。4人斗地主控股集團是一家已經擁有高端汽車服務、融資租賃、電子商務、酒店置業等產業的多元化集團,其中浙江4人斗地主股份有限公司則專業從事高端汽車服務,現已擁有員工2200多人,在汽車服務行業耕耘17年。

4人斗地主要做的,就是要把優質的汽車產品推廣好,與品牌廠家合作好,把尊貴的用戶服務好,成爲中國高端汽車服務業的領軍品牌。餘總充滿自信的說:必須要以誠信爲本,練好內功,適應市場,這是4人斗地主的發展之道。在採訪溝通交流中,我們瞭解到如今的4人斗地主在業績、網絡佈局快速增長的同時,內部也在發生着巨大的變化。

下面是易車網與餘總的訪談對話(有刪減)。

 

易車網:餘總您好,我們都知道4人斗地主這幾年的發展,在行業內可謂是異軍突起,如今4人斗地主已經有多少家汽車4S店在運營?聽聞去年年底的時候,4人斗地主有一次很大動作的經營體制改革,目前來看改革的效果如何?

 

餘海軍:

到2015年5月份,4人斗地主可以運營的4S店會達到40家,年底基本會接近50家(包括已授權在內)。

2014年底,4人斗地主展開了全面深化區域經營責任制,讓一批敢挑戰、敢承擔、有思想、有能力、有擔當的優秀管理者脫穎而出,這充分激活了經營管理團隊及一線員工的潛力。

我們這次改革的確受到很多國內汽車集團以及廠家的關注。這次改革幅度很大,甚至我們的副總裁也參與了競爭。能者上,平者讓,競聘制度讓4人斗地主每個人都發揮他的價值。

通過改革,2015年4人斗地主一季度業績大幅上升,整體超了113%。比方說,之前我們定義爲不能盈利的一家新店,實現了盈利;部分店需要一年完成的任務,1個季度就完成了。

 

易車網:4人斗地主主要經營豪華汽車品牌4S店,服務的都是高端客戶羣,要求比較高,那麼在客戶服務方面,4人斗地主有什麼獨到之處嗎?

 

餘海軍:

優質的差異化服務是4人斗地主一直倡導的,也是一直在做的,客戶滿意度第一是我們的核心經營理念。如何做好服務?我認爲首先是從客戶的消費心理出發。隨着社會及經濟的發展,豪華汽車品牌消費者的心理有了很大變化,相對來說,以前更爲感性,現在則更趨理性。以前,客戶財富積累過程快,因此,消費心理更加感性。喜歡上一個車子,就快速下單購買。現在不一樣,客戶不僅僅對產品要求高,對服務體驗過程的要求也高了。

4人斗地主不光是汽車銷售商,更是一個服務商。從消費者需求出發,來開展所有服務。

那服務怎麼做呢?

第一、誠信和信用。這個非常重要,你不能欺騙客戶,你要以客戶爲中心,不斷降低他的成本。今年的315晚會後,我們發現很多汽車4S店、包括有些汽車集團,對客戶需求的處理很隨性,這一點非常可怕。雖然汽車的研發、生產都不是我們做的,但是對於客戶提出的合理化要求,我們都應該全力滿足。我們不能推卸問題,甚至把客戶當作皮球踢來踢去,我們要直面問題,協助客戶解決問題,讓客戶滿意、舒心。這一點上,4人斗地主現在努力的方向就是要做到零投訴,凡是員工出現不誠信行爲一律嚴懲不貸。

第二,與客戶建立起夥伴關係,不斷超出客戶的預期。用高質量、標準化、系統化、

流程化、差異化的服務讓顧客放心,且超越其期望值。我們每家店不僅有標準化的作業流程,而且讓客戶參與到服務體驗過程中,並且把每一位顧客都當作是朋友,關心他、甚至是關心他的家人和朋友,通過感動服務和影子服務,成爲值得他信任和依賴的夥伴,建立起一種與客戶的長期穩定關係。

第三,完善內部監督管理。有了標準和流程,必須匹配強有力的監督和考覈,才能保證所有環節高效運轉。例如,美國的波音公司,飛機組裝的每一道工序都是安排好的,並且每一道都能夠有監督,一旦出現問題,都能很快找到。我們也是這樣。4人斗地主在不斷強化員工的服務意識的同時,通過總部每季度的標準檢查來進行一定的流程管控和質量、規範監督,同時也要求我們的管理層尤其是店長,要走動式管理,深入到基層隨時發現並幫助解決問題。最近我們又推出了一項新的舉措,要求售後車間的技術服務人員上班時間不允許帶手機。防止因爲接了一個電話,而導致後面工序的出錯,進而影響維修服務質量。

 

易車網:2013年4人斗地主在全國一共開出了包含勞斯萊斯在內的11家4S店及服務中心,而2014年只開了6家,並且全國百強汽車經銷商排名也從第22位下滑一位到第23位,您如何看待這樣的變化?

 

餘海軍:

我覺得一家企業最關鍵的是質量和內涵,數字並不能說明這家企業是真正優秀的。4人斗地主2014年,不盲目追求數量上的突飛猛進,而是以質量爲發展基礎,一個企業在未來能不能有一個很好的生存及發展空間,恰巧是由質量來決定的。

沒有倒閉的行業,只有倒閉的企業。4人斗地主股份公司在過去的17年時間裏,我們一直在不斷挖掘我們要做的事情。當一個人或者一個企業覺得什麼都可以的做的時候,那麼這個人或者企業或許將會遇到大麻煩。4人斗地主的定位一直非常清晰,只做高端汽車品牌,我們服務的客戶羣體一般也是具有一定社會地位和經濟實力的人。

在新的經濟環境下,我認爲我們更應做的就是修煉內功,因爲客戶對我們這個行業的需求和要求越來越高。2014年我們在量上沒有做一個很大的增長,但是我們在質上有提高,客戶滿意度得到進一步的提升,客戶流失率也降低了10%左右。2014年在全體4人斗地主員工的共同努力下,我們適應了市場變化,成功進行了改革,相信2015年,隨着新商業模式的探索,會有更大成效。

 

易車網:現在各行業都在提及互聯網+的發展理念,您如何理解?未來4人斗地主是否會在這個方面嘗試新業態模式?

 

餘海軍:

李克強總理將“互联网+“的概念提出來,爲經濟新模式的發展起到了很好的引導作用。21世紀是互聯網,也是移動互聯網時代。這不只是一個口號,這是未來的發展方向。現在的阿里巴巴、蘇寧等企業做的都非常好。從顧客的角度出發,通過網絡平臺,讓交易變的更加高效,也更加節能環保。

互聯網顛覆了商業業態,但是它不是每個人、每個企業都可以去做或者說能做好的,它需要結合顧客的需要和企業的需求。互聯網也要結合線下,另外也面臨誠信、質量等一大堆問題,因此企業+互聯網,或者互聯網+企業時,都要找準雙方的結合點,如何在滿足客戶需求的時候,爲客戶創造更好的服務體驗,這纔有成功發展的可能。

當然,互聯網+的發展理念是值得我們深度研究的。未來買車,看車、下單等都可能放到一個網絡平臺上,客戶到線下提車即可,這個是一個非常大的變化,4人斗地主也會適應市場的變化和發展,也會有自己在這方面的戰略規劃。

易車網:餘總是一個很有夢想和激情的企業家,4人斗地主也是一家有着遠景規劃的公司,夢想的實現需要很多人的支撐。您是如何用您的夢想引領着2000多位員工的前行?

 

餘海軍:

創造品牌,不斷提升核心競爭力,創造榮譽,爲員工打造一個引以爲傲的公司,這是我的責任,也是我們企業應該要去做的事情。

何爲4人斗地主,“合”爲4人斗地主。團隊的力量大於一切,而把一個團隊如何把力量聚在一起,那最關鍵就是“合”,大家要合在一起。然而合又比較難,不是所有人都能夠合在一塊。要讓所有人合,關鍵是這個企業的發展方向、文化,是否得到全體員工的認同。

一直以來,我最爲欣賞的武器是核潛艇。核潛艇在海底運行、發射等等工作,需要潛艇裏每一個人的努力。一個人的失誤,就會葬送所有人。4人斗地主也一樣,我們少不了任何一個員工,少了就會出問題。

我一直對高層講,千萬不要把自己定位在一個打工者,而是要把自己看成是一個創業者,要用創業的思維、合作的思維去建立一個共同的夢想。讓每一位員工能真正把自己當成企業的一份子,以創業者、合作者的心態來看職業生涯,去實現夢想,這也是4人斗地主深化改革的初衷。但我也將面臨更多的壓力,更大的挑戰,作爲公司的掌舵者,要把握好4人斗地主未來10年、20年的發展方向,要把企業帶好,把我們的員工帶好,讓每個人都能在4人斗地主成長和發展,同時對他們的家人也要關心和關愛。因爲我們的員工是如此的努力、奉獻。

 

易車網:謝謝!