BLD-me技術賦能,寶利德開拓差異化服務新格局!
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[ :2018-11-28]

在所有人都暢談“服務至上”的年代,到底怎樣的服務纔是真正直擊客戶需求的?


寶利德作爲一家紮根於汽服行業15年的服務型企業,其核心競爭力就在於服務。這個服務並不是普通意義上的常規服務,而是真正從顧客角度出發,定製化、差異化的專業服務。2018年10月,BLD-me車主平臺問世,寶利德再次打通線上線下服務鏈路,開拓差異化服務新格局。

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服務差異化 拼的是“細節”

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在高端汽服領域,一流的硬件設施固然重要,但差異化的、富有人情味的定製化服務,或許更能打動人心。

近日,梅賽德斯-奔馳中國發起了旨在挖掘優秀服務案例的 —“聚星”最佳實踐項目,經過層層評比及篩選,寶利德旗下的奔馳武漢體驗中心獲得了全國大獎。


這個案例源於今年5月,發生在體驗中心的一次對客戶和工作人員都無比難忘的經歷。那天早晨狂風大作,昏天暗地,門店遭遇了停水停電的困境。這時,一位女士冒着惡劣天氣進店諮詢。儘管環境因素極爲不利,但各部門工作人員仍齊心盡力接待。沒有燈就找來蠟燭,藉着燭光,銷售顧問熱情地爲這位客戶仔細講解、計算,而客服同事還在停水停電之下爲客戶用心準備了一份美味的午餐。最終,衝着這份服務感受,客戶選擇了寶利德,儘管相比之下,她離這裏最遠,諮詢得也最晚。


当时的服务现场

所謂差異化服務,重點不在於“不同”,而在於在別人想不到,或難以做到的細節上,爲客戶着想,併爲其提供暖心的服務。上文案例中的客戶,在簽單後坦言,客服同事爲她準備的午餐令她非常感動,一定程度上影響了最終決策。

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用美食、便利服務拉近客戶距離

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不僅僅在武漢,寶利德諸多門店都將“美食”作爲服務體系中的重要一環來經營。區別於一般的自助簡餐,奔馳蕭山體驗中心的“手作”排骨湯、拌飯醬、小籠包等已小有名氣;奔馳嵊州體驗中心有自己的大廚每天中午爲客戶燒製當地特色炒菜;奔馳嘉興體驗中心還匠心獨具地爲客戶提供早餐,另外,寶寶餐、寶寶椅等貼心服務自然也不會少……寶利德用事實證明了,美食是打破與客戶間的距離感,增加服務溫度的絕佳方式。


奔驰萧山体验中心的美食

事實上,服務差異化,是需要各體驗中心結合自身的實際情況和能力,來開發出具有相應優勢的服務內容。比如基於銷量及品牌實力,寶利德奧迪紹興體驗中心裏,被特許設有一個車輛上牌的服務站點,省去了購車客戶前往車管所路途及排隊的時間;因爲所處位置的優勢,奔馳蕭山體驗中心自開業以來一直爲客戶提供“7*24小時”機場接送機服務,僅今年下半年以來就爲數百名出行客戶提供了便利;還有不少門店針對BLD-me牌照框安裝顧客,提供了許多附加服務,如終身免費補胎,免費道路救援服務等。


安装了BLD-me牌照框的车辆

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服務透明化 打破信息不對稱

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都說汽車行業“水很深”,許多人一走進4S店或普通汽車修理店,對專業信息缺失所帶來的不安感就會立即涌現,加上市場“魚龍混雜”的現狀,客戶自然會產生普遍的不信任感。寶利德始終將“誠信經營”作爲自身立足的基石,希望通過一次次的改進,與客戶建立長期的信任感。


服務透明化是寶利德一直在推行的服務政策,其最直接的體現形式就是透明化車間——客戶可以待在舒適的休息室內,通過監控實時查看車間內的工作情況,利用遙控器,可精確定位查看每一個工位的畫面,令客戶安心。



當然,硬件設施的投入只是寶利德透明化服務的一小部分內容,更多的是服務環節上的改進。在奔馳嘉興體驗中心,客戶一旦進店維修車輛,工作人員便會建立一個臨時微信羣,將與之相關的工作人員悉數拉入,之後維修過程每進行到一個新階段,便會有專業人員報告進度。服務完成後,滿意度調研電子問卷、誠信監督熱線、電話回訪等反饋渠道都長期保持着通暢。

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摸透客戶需求 將差異化服務植入人心

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除了在購車、用車環節提供優質的差異化服務外,寶利德也嘗試在更多緯度上服務客戶。每個週末,寶利德各體驗中心的市場部都會針對售後客戶舉辦各類活動,讓客戶在休閒娛樂的同時,拓展人脈與認知。

如今很多豪華車車主都非常注重車輛的性能與操控,但買車後卻只能“蹉跎”在擁堵的城市中,無法開發出座駕的“真實潛力”。爲此,一位寶利德奔馳杭州體驗中心(浙江星寶行)的AMG車主還特意在家中添置了一整套專業的模擬器設備來過一下“賽車癮”。但虛擬世界比起真實賽道,終究少了緊張、激情和與人分享的喜悅。後來,浙江星寶行成立了車主專屬的XAC俱樂部,定期在專業的賽道上舉辦圈速賽,可謂點燃了一衆熱血車主的激情,而那位AMG車主也在其一系列比賽中三次奪冠,同時也結交了許多志同道合的朋友。



當然,圈速賽只是各類活動中的一項。針對不同類型的客戶,在寶利德豐富多彩的活動中,總會有一款適合他們:珠寶、美酒等品鑑活動,插花、陶藝等DIY活動,籃球、專業垂釣等運動健身活動,自駕遊活動……


值得一提的是,所有這些服務項目,在背後都會受到成本的影響和制約。在汽車服務領域,4S店都希望通過提供優質且個性化的服務來提升客戶滿意度,但很多服務項目往往因爲成本流量效率的現實經營壓力而不得不放棄。爲此,寶利德早在幾年前就開始了轉型升級的佈局,將大數據、平臺化和用戶爲中心的概念轉化爲實際行動。近期BLD-me車主平臺正式上線,衆多車主服務功能已開啓,標誌着這個作爲寶利德戰略規劃發展中的重要項目已經邁出實質性的一步。

通過BLD-me車主平臺,寶利德希望聚集現有的高淨值用戶,解決線下業務的流量問題,也就是渠道效率問題,讓那些原本依靠單店傳統用戶運營方式而難以維持的服務變成可能。未來,隨着用戶規模的擴大,更多激動人心的服務項目將陸續登場!


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據統計,與美國等發達國家相比,國人的換車週期更短,只有不到四年時間。很多車主更是過了“首保”之後,便不再到4S店裏接受服務,而寶利德正努力通過一次服務的交集就讓雙方建立起良好的情感紐帶,再通過優質且差異化的服務而維繫長遠……