爲服務吶喊——寄語寶利德各中心從管理型向服務型的轉變
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[ :2014-04-10]

寶利德十七年的風雨歷程,如今已進入了高速發展期,這個高速發展不僅僅是對外層面的戰略部署、市場拓展和品牌建樹,也涵蓋了內部經營機制、管理機制、人才體系等方面的發展和提升。然而我之前也多次提到過,“寶利德在戰略上已超越了行業的發展速度,但經營管理尚處於革命時期”,這就是我們面對的挑戰,也是我們肩負的任務。只有跨越和突破才能實質性的轉變、前進並與戰略同步。這裏,我們更加強調和需要的是服務,而不是管理。因爲管理就是服務,以服務者的角色去管理,是做好管理的最佳戰略,也是做好管理的最高境界。

寶利德要適應新的時代,參與新的競爭,就必須解放思想,樹立管理就是服務的觀念,並在實際管理工作中切實做到爲一線服務,使員工最大限度地發揮積極性和創造性,從而才能爲客戶提供更滿意的服務。所以,寶利德整個經營管理體系尤其是總部各職能中心要真正實現從“管理型”轉向“服務型”。寶利德的經營管理連接着總部、事業部、4S店的各職能部門,而總部各中心在管理這個層面更多要體現爲服務,服務於我們所有一線需求。在過去的時間裏,各職能中心本着自己的定位和使命,兢兢業業、勤勤懇懇的堅守着工作職責,應該說做的都不錯。同時經營管理中心也在積極打造建設寶利德的線上線下平臺、融資租賃平臺、事故車中心、400服務中心等資源整合、客戶服務一體化體系。但是,我們在高屋建瓴的同時,更應該深入基層,培養服務精神。

被譽爲“全球第一CEO”的傑克·韋爾奇之所以將通用電氣集團帶入了輝煌,很大的因素就是他能夠一直堅持服務觀念,把自己當作員工的“服務員”。他始終奉行着這樣的原則:員工與顧客都是企業的上帝,企業應爲員工提供優質服務,員工應對產品質量高度負責。寶利德一直秉承着“客戶滿意度第一”的經營理念,以客戶爲中心,傾心爲客戶提供至臻服務。而實際上,客戶滿意的前提條件是一定要先讓員工滿意。員工是第一生產力,是爲客戶服務的直接對象,員工滿意了,發自內心的服務客戶,客戶才能真正滿意。因此,作爲管理者,必須要具備“服務的心”,是爲員工提供服務的,要時刻思考如何讓員工滿意,繼而如何讓客戶滿意。在這樣的理念下,總部各中心其實不是單純的管理部門,更應是一個提供支持和服務的部門,我們不能狹隘地站在本部門的角度看待自身的職能定位,而要從全局角度,以客戶爲導向,把各4S店、一線業務部門、一線員工作爲自己的內部客戶,深刻理解他們的業務與需求,共同探討商議解決問題的可行性方案與對策,與他們建立良好的業務夥伴關係,傾心爲其提供至善服務,提供工作上的便利,建設無障礙工作環境,做到辦事的高效率,從而真正實現寶利德的員工滿意,最終達成客戶滿意。有了”第一生產力”的滿意,纔有寶利德經營工作的滿意,”第一生產力”的滿意度纔是衡量各職能部門工作成績的依據,一線業務部門的成功纔是檢驗總部各中心工作成功的標準。

那麼怎樣才能培養管理者的服務精神,很好地實現由管理型向服務型的轉變呢?這就必須要回答:“在工作中,管理者服務的客戶是誰?我們如何瞭解他們的需求?爲了滿足需求,實現滿意度,我們能爲他們做些什麼?爲了更好的服務好客戶,我們應該完善哪些工作和內部流程?我們應該具備和提升什麼樣的能力才能夠更好地爲客戶服務?”

毋庸置疑,各中心職能部門服務的目標客戶就是一線員工、一線業務部門、寶利德旗下的各4S店。尤其對於經營管理中心而言,首先,各職能負責人包括銷售、售後、金融保險、汽車用品、二手車等都應放下姿態,用保持空杯的心態與客戶同學習、共成長;針對目前存在或者可能發生的問題或情況,不定期深入到基層,通過訪談和座談,傾聽來自一線的聲音、想法,切實感受市場的瞬息萬變,體會員工的酸甜苦辣,發掘他們的優勢長處,瞭解他們的問題、困難、需求和期望,通過服務他們共同商討解決疑難雜症的辦法,更好的提高員工滿意度,共同實現我們的目標,取得一致的成功。同時,這樣的接觸與溝通,利於增強員工對寶利德大家庭的認同與歸屬感,促進內部的和諧融洽,增強寶利德的凝聚力、競爭力和盈利能力;對員工個人來說,也更能幫助他們挖掘自身潛力,搭建更廣闊的發展平臺,利於自身技能的進一步提升,利於實現更高的自我價值。在此基礎上,我們之後需要做的,還有很多很多,如何改進以客戶、服務爲導向的工作流程設置?如何爲我們的一線戰鬥提供更多的符合實際需求的槍支彈藥、後勤保障?我們自身的市場敏銳能力、溝通能力、解決問題的能力、人格魅力等等是否與時俱進的得到提升? 我們也同時倡議,寶利德各層級員工能不斷向自己的管理者、總部各職能中心提出寶貴意見和建議,促進我們的成長與部門工作的完善,加強寶利德總部與各一線部門的粘性及互動,從而期待更加良性循環的共同發展。

管理就是用“心”去服務,要成爲最具競爭力的服務運營商,必須要擁有一支以“全心全意服務”爲宗旨的管理隊伍。作爲管理者,我們要真正領會爲一線服務的內涵,在打造寶利德高端汽車服務業領軍品牌的同時,樹立寶利德各中心、各管理者的服務新形象,積極擔當自己的職責,真正幫助和支持到一線部門、一線員工。只有這樣,寶利德才能真正成爲讓“顧客依賴、廠家依賴、合作伙伴依賴”的企業,成爲讓“員工熱愛、投資人熱愛”的企業,才能最終實現既定的經營目標和遠大的宏偉藍圖。